Tener tu propia tienda online en tu propio sitio web y no en un marketplace, entre otras, tiene una ventaja y es que no pierdes el contacto directo con tus clientes y sus necesidades, pero es muy importante mantener canales de atención al cliente eficientes, ya que son los únicos momentos en los que tendrás contacto directo con ellos.
La atención al cliente no solo se limita a la atención de quejas y sugerencias, es hacer que los clientes conozcan tu producto de una forma más personalizada y para esto, ya no es suficiente con tener un número de teléfono y un correo electrónico.
Para brindar una buena atención al cliente que pueda ser la clave del éxito de tu negocio, es importante tener muy claros los siguientes conceptos:
Diseñar una estrategia que contenga los siguientes puntos:
· La persona o personas que va a atender a los clientes.
· La formación que necesitan
· Los recursos necesarios para la atención de los clientes
· El horario de atención
· La persona responsable ante el cliente
· En que momento se debe pasar una reclamación a un nivel superior
Preparar las respuestas a las consultas y quejas más comunes, con el fin de agilizar los tiempos de respuesta a tus clientes.
Diseñar un protocolo para gestionar las incidencias que contenga escuchar al cliente, identificar el problema, informar al cliente sobre los pasos que vamos a dar, solucionar la incidencia y comunicar el tiempo en el que será solucionado, confirmación del cliente que esta conforme con la solución.
Analizar los datos de todas las quejas y sugerencias para mejorar tus productos y diseñar nuevos así como para mejorar tu sitio web y tu tienda en línea.
Es muy importante ofrecer un soporte de atención multicanal, no solo un email y un teléfono, es necesario utilizar otros canales como el chat, los videos, las redes sociales, los foros, whatsapp, etc.
También crear una sección de preguntas frecuentes en tu sitio ayuda a que se reduzcan las incidencias y las reclamaciones de tu centro de atención al cliente.
El servicio de atención al cliente de tu tienda online es mucho más que un protocolo de gestión de quejas, es la imagen de tu marca que hará que tengas nuevos clientes y que los actuales vuelvan a tu sitio.
